¿Cómo crear una experiencia única para tus clientes? | Merakiu
16416
post-template-default,single,single-post,postid-16416,single-format-standard,theme-bridge,bridge-core-1.0.6,cookies-not-set,woocommerce-no-js,ajax_fade,page_not_loaded,,columns-4,qode-theme-ver-18.2,qode-theme-bridge,qode_header_in_grid,wpb-js-composer js-comp-ver-6.0.5,vc_responsive

¿Cómo crear una experiencia única para tus clientes?

¿Cómo crear una experiencia única para tus clientes?

Para comenzar me gustaría que hicieras una lista con las primeras 5 palabras que te vienen a la mente cuando piensas en la palabra cliente y, por ahora, vamos a guardar muy bien ese papelito.

Sé que no soy la única que, a pesar de saber que nos debemos a nuestros clientes, se ha estresado una que otra vez por una situación con un cliente, y hasta es posible que hayas llegado a responder dejándote llevar por las emociones negativas que la situación ha generado. Y no es para menos, pues ponemos todo de nosotras para crear el mejor producto o servicio pero, ¿dedicamos el esfuerzo necesario para realmente tener clientes satisfechos?.

Como emprendedora has invertido tiempo, recursos y toda tu energía en desarrollar tu producto y/o servicio, has seguido todas las recomendaciones (o no), y estás feliz de ver que hay más personas de las que pensabas interesadas en comprarlos, y ahí te das cuenta de que puedes llegar aún a más personas, que tu emprendimiento puede crecer.

Es en este punto donde debemos hablar de servicio al cliente. Para esto debes partir de la base de que tus clientes son TODO, sí todo, en tu negocio. Todo lo que haces como emprendedora es, o debe ser, en función de los clientes y esto, créeme, no es un simple cliché. Sin clientes simplemente no hay negocio. Esta es mi primera y más importante recomendación: respetar y valorar a cada uno de tus clientes, siempre.

Si lo haces deliberadamente evitarás caer en lo que le pasa a muchas empresas, que promueven la idea de que sus clientes son lo más importante, pero te han tratado como uno más, te han hecho esperar y esperar, te han ignorado o hasta te han tratado mal. Pero no vamos a hablar de malas experiencias (de esas hay miles), vamos a enfocarnos en las experiencias que sí queremos tener y crear.

Si te pasa cómo a mi que adoras lo que haces, que disfrutas cada parte del proceso, del resultado y del día a día de tu emprendimiento, seguro estarás de acuerdo con que la mayor satisfacción la sentimos cuando recibimos mensajes e historias de nuestros clientes felices. Esa satisfacción del deber cumplido no tiene precio, nos hace olvidar el cansancio, la preocupación, la angustia y todo lo menos agradable que hayamos sentido en el día. Si es así, si también te pasa, entenderás perfectamente lo que quiero decir con que nuestros clientes son todo en nuestro negocios.

Como seguidora de Merakiu reconoces el valor de encontrar tu propósito, de encontrar tu voz, de contar tu historia, de acercarte a tus seguidores y de crear estrategias efectivas para promover tu negocio. Entiendes que esto es vital para el éxito del negocio, de tu éxito como mujer emprendedora, y por qué? Porque todas estas herramientas y cada una de las actividades que realizas día a día te conectan con tus clientes, te permiten continuar (o llegar) a vivir de esto que tanto te apasiona, te lleva a que las personas que te siguen se sientan satisfechas y felices de pagar por lo haces.

Seguro que como emprendedora has desarrollado una habilidad casi sobrenatural para evaluar todos los detalles del proceso cuando compras, sea en un espacio físico o virtual. Quizás ahora eres una cliente más exigente y a la vez más consiente de todo lo que implica un proceso de compra exitoso. Esta información de primera mano es una herramienta muy poderosa, si la usas correctamente te ayudará a enriquecer la experiencia del cliente con tu negocio. Recuerda que en la actualidad no comparamos nuestras experiencias de compra sólo con las de la competencia directa, sino con las mejores experiencias de servicio que hemos tenido, sea en un hotel, en la compra de un carro, o en un restaurante. Así, mi segunda recomendación es: registrar, clasificar y usar información de valor (data).

El área de servicio al cliente puede parecer que tiene cien pies, y los tiene, pero vamos a ir paso a paso para lograr que todo nuestro esfuerzo detrás de cámaras se refleje en la felicidad de nuestros clientes y claro, en nuestras ventas.

Lo que viene no tiene nada que ver con el anticuado dicho: “el cliente siempre tiene la razón”. Y por esto, mi tercera recomendación es: tener siempre presente que eres tu quien guía las interacciones con tus clientes. Ellos te dan información, pero tu decides cual es el camino a seguir, según sus necesidades. Si practicas y te vuelves experta en escucharlos, en leerlos entre líneas, tendrás medio camino andado.

La información relevante que recoges es otro de los elementos más valiosos para tu emprendimiento. Detalles de tus experiencias, pero sobre todo la información que tus clientes te dan, de sus experiencias de compra y de sus preferencias. Una vez que reconoces al cliente como tu mejor aliado, como tu principal fuente de información, se hace más obvia la importancia de mi primera recomendación, de respetar y valorar a cada cliente, esta es la regla de oro. Esto no significa hacer siempre lo que te pida. Recuerda, tu eres la guía de tu negocio.

Si sigues estas 3 recomendaciones en cada contacto con tus seguidores, si usas a tu favor la información que has obtenido y clasificado, podrás crear una ruta clara y consistente que llevará tu negocio en la dirección que quieres y seguro se volverá una referencia de tu marca, que hará que te identifiquen como un negocio sólido y de confianza.

 

 

Con esto en mente podrás comenzar a trabajar en las actividades puntuales que debes realizar para engranar todo el trabajo que has realizado hasta ahora, con el objetivo de mejorar la relación con tus clientes y ofrecerles una experiencia inigualable. Para esto vamos a plantear estas 10 preguntas que nos irán encaminando y que iremos desarrollando juntas, una a una, a lo largo de esta serie:

1- ¿Quién es mi cliente? Es vital definir tu buyer persona puede ser una o varias, como lo hemos visto antes.
2- ¿Tengo la idea de la experiencia de compra que quiero ofrecer? Debo pensar en todos momentos y los posibles escenarios dentro de la experiencia de compra de mi producto (customer journey)
3- ¿En qué tono me quiero comunicar con el cliente? Quiero generar lazos emocionales con ellos, o prefiero mínimizar el contacto y automatizar hasta donde sea posible.
4- ¿Soy consistente con el lenguaje que uso? Esta consistencia impacta directamente la percepción que creamos de nuestro negocio en cada persona con la que interactuamos.
5- ¿Cómo respondo a una queja o crítica? Debemos considerarlo en la política de servicio y debemos aplicarla siempre.
6- ¿Mantengo contacto con mi cliente después de que ha pagado y/o recibido su producto/servicio Hacer seguimiento, prestar servicio posventa y realizar acciones para fidelizar a nuestros clientes hará que nos recomienden y que las ventas se multipliquen.
7- ¿Es correcto dejar ir un cliente? Debemos aprender a identificar un cliente tóxico y aprender a desistir de la relación con un cliente.
8- ¿El precio de mis productos es coherente con el nivel de servicio que quiero dar o estoy dando a mis clientes? El precio afecta directamente la percepción y las expectativas que el cliente tiene del negocio y debemos preverlo.
9- ¿Cuáles son mis canales de comunicación? Presencial, video, teléfono, chat, email o una combinación de varios. Lo más importante es ser consistente y, sobre todo, responder siempre.
10- ¿Quién se encarga del contacto directo con mis clientes? Decidir si quiero continuar a hacerlo yo o si quiero delegar está función definirá el camino a partir de este momento.

Empezar a responder estas preguntas es uno de los caminos para poder ver realmente a tus clientes como aliados, como alguien que le aporta energía a tu negocio y no al contrario. Esto, de la mano de la pasión por lo que haces, te ayudará a enfocarte como emprendedora en mejorar cada día la relación que tienes con tus clientes.

¿Recuerdas las 5 palabras que escribimos al inicio? Ahora escribe en otro papelito 5 palabras que describan como quieres que sea la relación con tus clientes de ahora en adelante. ¡Conservarlos!

Este es nuestro primer ejercicio de recolección de información. Si en el primer papel hay alguna palabra negativa es aún más valioso. Vamos a leerlos cada vez que sea necesario y sobre ellos construiremos juntas la experiencia de servicio que realmente quieres ofrecer.

No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.